8 ações para agências alcançarem excelência no atendimento aos clientes

Um dos setores mais importantes de agências de marketing e publicidade é o de atendimento. Essa área é responsável por todo o relacionamento entre agência e cliente.

Em uma comparação simples, o atendimento é aquele que é como um túnel, que liga o mundo da agência e o mundo do cliente. Geralmente, esse atendimento é desempenhado por Executivos de Conta, que recebem a ajuda de outros profissionais, como assistentes de atendimento.

Mas, como alcançar excelência no atendimento? É o que falaremos neste artigo.

Como melhorar o atendimento em agências de publicidade e marketinga

O atendimento é importante em qualquer negócio, mas ganha um papel ainda mais fundamental para agências de marketing. Isso porque, nesses contextos, tudo é sobre comunicação.

Quando aquilo que a agência produz não passa por um bom atendimento, existem grandes chances do cliente não conseguir perceber o valor do que está sendo feito, desestimulando-o a permanecer com o contrato ativo.

Somente por isso já fica claro o quão importante é buscar melhorar o atendimento. Para fazer isso, separamos algumas ações bem práticas, a seguir:

Organização de processos

Para conseguir desempenhar um bom atendimento é necessário que haja organização dos processos. Em agências de marketing, as pessoas são muito criativas e cheias de ideias. Mas também costumam ser bem desorganizadas.

Ter uma organização de pastas e processos, além de definir as fases de cada coisa, é fundamental para que o atendimento seja desempenhado da melhor forma.

Ainda como parte integrante dessa organização, a recomendação é contar com a disponibilização online de arquivos. Nada de salvar as coisas no computador próprio e mandar por e-mail. Links compartilháveis e Gestão de Ativos Digitais são formas de impedir problemas causados pela exclusão acidental de arquivos. 

Alinhamento de expectativas

Outra coisa muito importante, e que vai competir ao atendimento realizar, é o alinhamento de expectativas. Existem muitos clientes que esperam muito mais do que a agência deve entregar, segundo o contrato.

Isso acontece porque muitas pessoas não entendem sobre marketing, e acreditam que ao contratar uma agência ela deve fazer absolutamente tudo que for solicitado.

Compete ao atendimento alinhar expectativas, ou seja, demonstrar claramente tudo o que será ou não entregue pela agência.

Marketing de conteúdo para clientes

Um problema relacionado ao citado anteriormente é a falta de educação dos clientes. Falta de educação, aqui, não é sinônimo de grosseria, mas sim de desconhecimento do marketing e suas particularidades.

Para resolver esse problema, uma agência de marketing deve promover um marketing de conteúdo também para seus clientes. A ponte entre o conteúdo produzido pela agência e o cliente é justamente o atendimento, ou seja, é este quem deve enviar os conteúdos.

Antecipação de problemas

O atendimento também precisa ter uma certa noção de Customer Success, desempenhando uma tarefa que estes profissionais fazem muito bem, que é a antecipação de problemas.

Essa antecipação só acontece quando o atendimento está mergulhado no cliente, e consegue desenvolver uma visão macro da atual realidade.

Antecipar problemas é uma das bases mais fundamentais da excelência no atendimento.

Foco na experiência

Ainda aprendendo com Customer Success, o atendimento precisa focar na experiência do cliente. É importante garantir que cada interação com agência tenha uma carga positiva, o que significa evitar problemas de todos os tipos.

Um problema bastante comum são os atritos comportamentais. Alguns clientes têm um temperamento explosivo que, por vezes, colide com o atendimento. Nesse caso, é importante ter autocontrole e proporcionar as melhores experiências.

Evitar atrasos, por exemplo, é uma das formas de garantir uma boa experiência para o cliente.

Acompanhamento de resultados

O atendimento não pode depender de alguns relatórios que os times técnicos produzem uma vez por mês para ter consciência sobre os resultados do cliente. Pelo contrário, cotidianamente é função do atendimento acompanhar os números.

Deixar para o final do mês pode representar perder muito tempo e dar brechas para que problemas sérios apareçam. Por isso, é preciso ter uma certa noção de uso das principais ferramentas de acompanhamento de resultados.

Entrega além do esperado

O conceito de overdelivery entra em jogo aqui. Um atendimento excelente consegue entregar além do esperado. Lembra do alinhamento de expectativas? O bom atendimento é aquele que valoriza as entregas do time, fazendo o cliente perceber que o que ele recebe está muito além do que a agência se comprometeu a entregar.

A geração de valor está justamente nesse momento em que a percepção de receber mais aparece.

Profissionalização das solicitações

Imagine o cliente pedir algo enviando solicitações por e-mail ou WhatsApp e, na correria do dia a dia, o atendimento acabar esquecendo? Isso é algo que infelizmente pode acontecer, especialmente quando não há um esforço para profissionalizar as solicitações.

Nesse sentido, uma plataforma que ajude no recebimento e acompanhamento de solicitações, pode ser útil. O 21LIVE cumpre esse papel.

Por meio do botão “Solicitações”, a empresa pode realizar pedidos de jobs e peças para a agência de publicidade ou equipe de comunicação própria e acompanhar o andamento das solicitações.
Quer conhecer mais sobre o 21LIVE? Acesse o site oficial e confira.