Era do Consumidor: Entendendo e Atendendo as Demandas do Cliente

Você já parou para pensar no quão poderoso é o consumidor moderno? Longe vão os dias em que as empresas ditavam os termos e os consumidores simplesmente aceitavam. Hoje, estamos testemunhando uma revolução silenciosa: a ascensão da Era do Consumidor. 

Em um mundo interconectado, eles não apenas desejam, mas exigem ser ouvidos, compreendidos e valorizados. Mas o que isso realmente significa para empresas e marcas que buscam prosperar em um ambiente tão dinâmico? Como podem as organizações navegar nesse novo território e atender a essas crescentes demandas? 

Bem, para responder a essas perguntas, precisamos nos aprofundar nos detalhes da transformação do comportamento do consumidor e descobrir como ele está moldando o mercado atual. Acompanhe-nos nesta jornada enquanto desvendamos os segredos da Era do Consumidor e a emergente figura do consumidor ultrarracional.

Era do Consumidor: eles estão em todo lugar

A ascensão da Era Digital deu início a uma nova revolução, a Era do Consumidor. Este consumidor moderno, equipado com tecnologia e interconectividade, não se limita a um único canal de interação. 

Ele é, de fato, omnichannel, transversal, presente em todas as plataformas simultaneamente. Seja fazendo compras, contratando serviços ou gerindo tarefas domésticas, o consumidor moderno busca conveniência e interação sem barreiras.

E a atualidade nos brinda com dados elucidativos sobre este novo cenário:

• Em breve, a experiência do consumidor será o diferencial competitivo para quase 90% dos negócios, segundo Gartner.
• Da mesma forma, Gartner prevê que, em 2020, a maioria dos consumidores, cerca de 85%, conseguirá resolver suas demandas com empresas sem a necessidade de interagir diretamente com seres humanos.
• Um contraponto preocupante é que, apesar de esperarem um entendimento contextualizado de suas solicitações por parte dos agentes de call center, 80% dos consumidores sentem que esta expectativa não é atendida.
• A personalização é a chave: consumidores que se sentem compreendidos e engajados, especialmente nas redes sociais, tendem a gastar de 20% a 40% mais com essas empresas, como aponta uma pesquisa da Bain.
• Mas, a paciência tem seus limites. Segundo a American Express, 78% dos consumidores já abandonaram uma transação devido a uma experiência de serviço insatisfatória.
• Fidelidade? Uma característica volátil no mundo moderno. Um estudo da NewVoice mostra que quase 90% dos consumidores trocam de marcas pelo menos uma ou duas vezes por ano.

É evidente que o consumidor de hoje deseja, acima de tudo, ser compreendido. Ele quer autonomia e liberdade para solucionar seus desafios e, caso não encontre excelência no atendimento, rapidamente procurará alternativas. 

As empresas, portanto, devem adaptar-se rapidamente a esta nova era, reconhecendo e valorizando o poder do consumidor. Aqueles que não o fizerem correm o risco de serem deixados para trás em um mercado cada vez mais competitivo e volátil.

Era do Consumidor Ultrarracional: o que é isso?

O mundo do consumo vem passando por transformações contínuas, e uma delas é a emergência do “consumidor ultrarracional”. Esse consumidor contemporâneo busca, acima de tudo, exercer sua capacidade reflexiva, orientando-se pela razão ao fazer escolhas e tomar decisões de compra. 

Ele não se contenta apenas com estímulos impulsivos, mas pesquisa, pondera e analisa prós e contras antes de adquirir um produto ou serviço.

Em grande parte, esses consumidores valorizam um relacionamento sólido com as empresas, e sua principal moeda de troca é a certeza de que estão obtendo qualidade com um bom custo-benefício. 

As transformações em seu comportamento podem ser melhor compreendidas por meio dos três conceitos apresentados pelo Think With Google, que são: maturidade digital, maturidade mercadológica e oferta plural.

Conceitos apresentados pelo Think With Google

1. Maturidade Digital

Na era da conectividade, a internet influencia diretamente as decisões de compra. Os consumidores já não se limitam ao preço como critério principal, mas buscam qualidade, bom atendimento e um relacionamento genuíno com as empresas. 

Aquelas que incorporam valores autênticos em sua cultura organizacional tendem a ganhar mais destaque. Ao alcançar essa maturidade digital, as empresas têm a capacidade de guiar o cliente através de sua jornada, proporcionando conteúdos significativos e um relacionamento consistente.

2. Maturidade Mercadológica

Enquanto algumas organizações focam quase exclusivamente na aquisição de novos clientes, outras já reconhecem a importância de valorizar e entender os consumidores que já possuem. 

Conhecer profundamente o cliente é essencial, e, surpreendentemente, ainda é uma prática não tão disseminada. Focar investimentos em consumidores de alto valor e oferecer um tratamento personalizado pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso em um mercado altamente competitivo.

3. Oferta Plural

A diversidade de opções disponíveis hoje é inigualável. O consumidor ultrarracional, armado com essa vastidão de escolhas, busca uma quantidade ainda maior de informações antes de decidir. 

Em vez de se apegar a uma marca, ele explora o mercado, avaliando todas as possibilidades. Nesse cenário, plataformas como o YouTube desempenham um papel fundamental. Em 2022, por exemplo, 61% dos brasileiros estavam engajados com vídeos online, o que demonstra o poder desses canais na influência das decisões de compra.

Em suma, a Era do Consumidor Ultrarracional ressalta uma mudança no paradigma de consumo. As empresas que reconhecerem essa evolução e se adaptarem a ela estarão mais preparadas para atender às demandas desse novo consumidor, que é mais exigente, informado e racional em suas escolhas.

A experiência estética na Era do Consumidor

Uma das verdades incontestáveis em nossa era moderna de consumo é que, além de um atendimento excepcional e qualidade inegável, a estética desempenha um papel crucial na jornada do cliente. 

A experiência estética não é mais um bônus, mas uma demanda fundamental para o consumidor contemporâneo. Assim, as marcas precisam garantir uma padronização visual coerente em todos os pontos de contato, seja em lojas físicas ou ambientes digitais.

Para as empresas, especialmente aquelas com múltiplas unidades ou franquias, essa padronização pode ser um desafio. Como garantir que todas as unidades reflitam a mesma imagem de marca, com qualidade e consistência? 

Aqui, o 21LIVE se destaca como uma ferramenta valiosa. Especialmente projetado para auxiliar na distribuição homogênea de ativos de marketing, ele assegura que cada unidade da franquia se alinhe esteticamente à imagem central da marca.

Ao final deste mergulho na Era do Consumidor, fica claro que entender e atender às demandas desse cliente moderno não é uma tarefa simples. Requer adaptação, inovação e, acima de tudo, um compromisso inabalável com a excelência em todos os aspectos – desde o primeiro contato até a estética visual.

As marcas que aceitarem esse desafio estarão à frente, prontas para prosperar em um mercado cada vez mais centrado no consumidor. Que tal conhecer mais sobre o 21LIVE? Descubra todas as funcionalidades.