Diagnóstico de cliente: quais informações devem estar presentes?

Para agências de marketing, compreender profundamente os clientes é essencial para oferecer soluções personalizadas e eficazes. O diagnóstico de cliente surge como uma ferramenta poderosa nesse processo, fornecendo insights valiosos que orientam estratégias, campanhas e a comunicação assertiva. 

Neste artigo, exploraremos em detalhes o que um diagnóstico de cliente envolve, desde a fase de prospecção até o acompanhamento contínuo dos clientes já existentes na carteira da agência. 

Vamos descobrir quais informações cruciais devem ser consideradas em cada etapa desse processo e como elas contribuem para o sucesso mútuo a longo prazo entre as agências e seus clientes.

O que é um diagnóstico de cliente?

O diagnóstico de cliente é uma análise minuciosa e organizada do perfil, necessidades, desafios e oportunidades de um cliente em potencial. Este processo busca entender completamente o cliente, sua indústria, concorrência e público-alvo, para oferecer soluções personalizadas e eficazes. 

É vital para guiar estratégias de marketing, criar campanhas direcionadas e estabelecer uma comunicação eficaz que se alinhe com os objetivos e valores do cliente. Ao compreender plenamente as demandas e expectativas do cliente, as agências podem construir relacionamentos sólidos e alcançar resultados positivos para ambas as partes.

Além disso, dentro do contexto das agências de marketing, o diagnóstico de cliente pode se expandir para além da fase inicial de prospecção. Ele também engloba uma segunda análise, direcionada aos clientes já existentes na carteira da agência

Nessa abordagem, o objetivo é acompanhar continuamente a jornada do cliente, identificando mudanças, tendências e evoluções na relação com a agência. 

Esse tipo de diagnóstico permite ajustar as estratégias de comunicação e as soluções oferecidas de acordo com as necessidades e objetivos em constante mudança do cliente, assegurando assim um relacionamento sólido e duradouro.

O que um diagnóstico de cliente deve conter na fase da prospecção

Durante a fase de prospecção, o diagnóstico de cliente na área de vendas é crucial para entender as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas. Assim como um médico examina um paciente para entender sua condição de saúde, um vendedor de alta performance busca conhecer profundamente o cliente e sua situação atual. 

Esse processo acontece na etapa de levantamento de necessidades, onde o vendedor faz perguntas estratégicas para entender melhor como pode ajudar o cliente. 

Seguindo um processo de vendas estruturado, que inclui preparação, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda, o vendedor pode obter informações valiosas sobre a situação, expectativas, problemas, preocupações, alternativas e ganhos do cliente.

A abordagem do diagnóstico de cliente na fase de prospecção se assemelha ao exame clínico realizado por um médico. 

Assim como na medicina, onde o exame clínico é dividido em exame físico/objetivo e anamnese/exame subjetivo, na venda o vendedor busca compreender tanto os aspectos objetivos da situação do cliente quanto os aspectos subjetivos relacionados às suas expectativas, problemas e preocupações. 

A anamnese, que significa recordação ou reminiscência, é essencial para colher informações detalhadas que servirão de base para o diagnóstico e recomendações futuras.

Portanto, durante a fase de prospecção, é fundamental que o vendedor conduza uma anamnese completa, estabelecendo um diálogo franco com o cliente, demonstrando interesse genuíno, fazendo perguntas inteligentes e observando sinais e sintomas que possam indicar as necessidades e desejos do cliente. 

Ao seguir um checklist estruturado, como o SEPAPIAG (Situação do cliente, Expectativas do cliente, Problemas a serem resolvidos, Aprofundamento, Preocupações, Irritadores, Alternativas consideradas pelo cliente e Ganhos/benefícios), o vendedor pode garantir que está obtendo as informações necessárias para fazer um diagnóstico preciso e oferecer soluções que agreguem valor ao cliente.

O que um diagnóstico deve conter quando o cliente já está na carteira

Quando se trata de clientes já existentes na carteira de uma agência de marketing, o diagnóstico assume uma nova dimensão, focada em avaliar continuamente a qualidade do relacionamento e dos serviços prestados. 

Nesse contexto, o diagnóstico deve abordar uma série de aspectos essenciais para garantir a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias empregadas. Aqui estão alguns elementos-chave que um diagnóstico abrangente deve contemplar:

  • Satisfação com o atendimento da agência: Avaliar a experiência do cliente em relação ao suporte e atendimento recebidos, identificando áreas de melhoria e pontos fortes.
  • Visibilidade de demandas: Verificar se as necessidades e demandas do cliente estão sendo adequadamente identificadas e atendidas pela agência.
  • Tempo para entrega: Analisar se os prazos acordados estão sendo cumpridos de maneira satisfatória, considerando a agilidade e eficiência na entrega dos serviços.
  • Relação serviço e horas contratados x o que está sendo entregue: Comparar o que foi acordado em termos de serviços e horas contratados com o que está sendo efetivamente entregue, garantindo transparência e alinhamento com as expectativas do cliente.
  • Qualidade das entregas visuais e de texto: Avaliar a qualidade e o padrão visual e textual das entregas realizadas pela agência, assegurando a consistência e o profissionalismo nos materiais produzidos.
  • Análise das expectativas de resultado x o que está sendo gerado: Verificar se os resultados alcançados estão alinhados com as expectativas iniciais do cliente, identificando áreas de melhoria e oportunidades de otimização.
  • Resultados obtidos com mídia paga: Avaliar as métricas de marketing e o desempenho das campanhas de mídia paga em termos de alcance, engajamento e conversão, fornecendo insights para ajustes e refinamentos futuros.
  • NPS por áreas: Calcular o Net Promoter Score (NPS) por áreas específicas de interação com o cliente, como atendimento, qualidade dos serviços e resultados obtidos, para identificar pontos de excelência e áreas de atenção.
  • NPS geral: Determinar o NPS geral do cliente em relação à agência como um todo, medindo o nível de satisfação e lealdade do cliente e fornecendo uma visão global do relacionamento.

Ao conduzir esse tipo de diagnóstico, as agências podem não apenas fortalecer os laços com seus clientes existentes, mas também identificar oportunidades de crescimento, inovação e aprimoramento contínuo, contribuindo para o sucesso mútuo a longo prazo.

Modelo de diagnóstico gratuito

Se você chegou até aqui é porque está buscando implementar um diagnóstico de cliente efetivo em sua agência. Para te ajudar, nossos especialistas criaram um modelo de diagnóstico editável e 100% personalizável para que você aplique-o em seu processo comercial.
Quer acessar este modelo gratuito? Então cadastre-se na Academia 21LIVE e confira estes e outros materiais.