A jornada do cliente: como encantar seus clientes em marketing

A jornada do cliente vai muito além de apenas uma venda. É a experiência completa que os consumidores têm com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Cada interação é crucial para criar uma conexão duradoura com o cliente. 

E, para as empresas que desejam se destacar em um mercado competitivo, compreender e mapear a jornada do cliente é fundamental.

Neste artigo, vamos explorar como a jornada do cliente pode ser uma estratégia poderosa para encantar os clientes e conquistar sua fidelidade. 

Vamos entender por que é importante mapear a jornada do cliente, como fazer essa construção de forma eficaz e como as experiências multicanais, aliadas a tecnologias como a inteligência artificial e a Internet das Coisas, podem garantir o encantamento do cliente em todas as etapas dessa jornada.

O que é jornada do cliente?

Cada ponto de interação com a empresa é crucial na geração de uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente representa a experiência que os consumidores têm com a marca ao longo de sua vida — desde o primeiro contato com a empresa, passando pela compra e pelo pós-venda.

Nesse processo, inclui-se o atendimento prestado pelas equipes, as visitas ao site, as impressões dos produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e as interações em qualquer canal, seja digital ou não. 

A jornada abrange toda a história do cliente, desde a identificação da necessidade de um produto ou serviço, passando pela busca de informações, avaliação e comparação, até a conversão e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, é essencial ter a jornada do consumidor mapeada para orientar estratégias de marketing multicanal que combinem experiências digitais e do mundo real com a marca. 

As empresas de sucesso são aquelas que criam e disponibilizam conteúdo altamente personalizado para transmitir a mensagem correta, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.

Por que mapear a jornada do cliente?

Investir na compreensão da jornada do consumidor é fundamental para empresas que desejam se manter competitivas no atual mercado, sendo uma parte essencial na criação de um modelo de negócio bem-sucedido que fideliza os clientes.

Ao compreender a jornada do cliente, as empresas obtêm insights valiosos sobre as necessidades e preferências dos consumidores. Isso permite que elas ajustem seus produtos e serviços para atender às necessidades dos consumidores e oferecer uma experiência mais personalizada. 

Utilizando esses dados para otimizar a estratégia de atendimento ao cliente, garantindo que os consumidores possam obter assistência rápida e fácil por meio dos canais de comunicação de sua preferência.

Dedicar-se à construção da jornada do consumidor ajuda as empresas a estabelecer uma relação de confiança com seus clientes. Quando os consumidores sentem que estão sendo ouvidos e atendidos, é mais provável que se tornem clientes leais que continuarão a fazer negócios com a empresa no futuro. 

As empresas também devem se esforçar para garantir que cada etapa da jornada do consumidor ocorra da melhor forma possível, para que os clientes tenham uma experiência positiva durante toda a sua interação com a empresa.

Como fazer a construção da jornada do cliente

A compreensão da jornada do cliente é um elemento fundamental em qualquer negócio, sendo importante ressaltar que não se trata apenas do funil de vendas. É necessário focar em como os clientes interagem com a marca e quais são seus pensamentos durante esse processo. 

Para estruturar adequadamente a jornada do consumidor, é preciso avaliá-la sob uma perspectiva humana, considerando o que os clientes pensam sobre a empresa ao entrar em contato com ela.

Para fazer isso de forma eficaz, podemos começar mapeando os pontos de contato que o cliente tem com a marca. É nesse momento que a automação de marketing e a jornada do consumidor se tornam inseparáveis. 

Para criar jornadas e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente, as empresas precisam integrar diversos canais, fontes de dados e aplicações, compreendendo todos os momentos em que o cliente entra em contato, desde o início até a compra e além dela.

É um equívoco pensar em ferramentas de automação isoladamente. É necessário considerar toda essa rede hiperconectada de automações necessárias para criar jornadas do cliente cada vez mais preditivas e personalizadas. 

Isso é o que chamamos de automação de marketing 2.0, e é por isso que o futuro do marketing requer uma mudança na compreensão da automação de marketing. 

É por meio da união do marketing e das vendas com as ferramentas que possibilitam o processamento de informações para identificar áreas em que os clientes podem estar se sentindo frustrados e buscar formas de melhorar sua experiência.

Jornada do cliente 360º: experiências multicanais para garantir encantamento

Da mesma forma, a inteligência artificial tem se mostrado uma solução promissora. De acordo com profissionais de marketing que utilizam I.A 64% afirmam que ela tem aumentado consideravelmente a eficiência geral do marketing, e 57% consideram a inteligência artificial absolutamente essencial para o marketing omnichannel personalizado. 

Além disso, as empresas mais inovadoras também estão incorporando estratégias de marketing com a Internet das Coisas (IoT) para oferecer ainda mais canais de comunicação com os clientes.

Quando se trata da jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência completa e conectada em 360º para diferenciar o negócio, acompanhando o ritmo acelerado dos canais emergentes. 

Aproveitar as novas tecnologias, como a inteligência artificial e as ferramentas de gestão de marketing, é fundamental para coordenar e conectar plenamente os canais e pontos de contato, possibilitando uma experiência integrada e coerente.

21LIVE: software de marketing para otimizar a jornada do cliente

O 21LIVE otimiza a Jornada do Cliente através de recursos como:

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O e-Learning é uma metodologia de ensino que ocorre online. O 21LIVE fornece toda a tecnologia necessária para isso.

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Agendamento de Posts nas Redes Sociais

Isso mesmo! Sua marca pode disponibilizar os posts para sua rede agendar a hora que quiser, diretamente do 21LIVE, facilitando o agendamento no Instagram e Facebook!

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